Por estos lares somos tozudos impulsores de la corriente sociocultural del ‘mecagoentodismo’ en su vertiente del ‘lirili’, sin embargo, la rama del ‘lerele’ está más en declive. Somos expertos en hacer ruido, pero el cultivo de las nueces lo dejamos en un barbecho demasiado tardío y termina secándose por completo. Protestar, quejarse, patalear, bufar y rechinar los dientes es un ejercicio de libertad, pero materializar ese malestar ante un escarnio de un modo efectivo es más que un derecho, una responsabilidad.
De un modo flagrante, sin explicaciones ni justificaciones, un tren procedente de Madrid con destino a Huelva se retrasó hace unos días durante algo más de una hora. Los vagones se plagaron entonces de lógicos improperios, defecaciones en progenitoras meretrices, imploraciones divinas y aspavientos varios. Los revisores, hastiados de situaciones similares, se convirtieron en psicoterapeutas improvisados y los asientos, en divanes con mesita reclinable. Fueron minutos tensos de conversaciones cruzadas en las que se mezclaban decenas de historias que aquel retraso había damnificado de algún modo.
Calor, incomodidad, una hemorragia de tiempo… aquellos fueron 70 minutos interminables de especulaciones, encogimiento de hombros entre los trabajadores de Renfe y un sentimiento generalizado de maltrato con ensañamiento al cliente. Aire acondicionado estropeado y olores putrefactos al margen, la anarquía se apoderó del convoy. La irritación crecía y algunos solo encontraban cierto alivio en unas caladas furtivas como remedio contra la ansiedad. En cada parada, a hurtadillas, ubicados en el pasillo, aunque con medio cuerpo fuera del tren de la desesperación, extendieron los malos humos por todo el pasaje.
Finalmente, el tren llegó a Huelva. Las puertas se abrieron y el gallinero infestado de incesantes cacareos revolucionarios se sofocó instantáneamente al cruzar el umbral. Rostros henchidos e hinchados por la ira iban descendiendo por las escalerillas, arrastrando sus maletas y sus indignaciones entre ‘recolocamientos’ cervicales. A pesar de ello, ninguno abrió la puerta de las dependencias de atención al cliente que dejaban a la derecha. Vestimos de corto a todo ‘quisqui’ cuando sufrimos un servicio deficiente, pero cuando hay posibilidad de hacer un traje a la empresa y dejarla con el culo al aire ni nos molestamos en enhebrar la aguja.
Huelva es el culo de Renfe, el último mono en un zoo en el que la jaula del oso y el madroño atrae todas las atenciones mientras el choco está hacinado en una pecera que hace aguas por todos lados. Reclamar es un engorro, rellenar papeles y aportar documentación supone un auténtico coñazo, pero es necesario. Cuando nos someten a una situación injusta es básico dejar constancia de ello y que trascienda a la pataleta.
Es habitual pensar que aquellos formularios terminan como calzadores de mesas o tableros del tres en raya, pero si existe indicio de infracción se trata de un documento indispensable para poder emprender acciones legales. Una queja no cambia nada pero un aluvión de indicios de descontento alertan y sacan los colores a una empresa obligándole, al menos, a atender a las demandas. La administración es mediadora burocrática en estos asuntos y las reclamaciones son selladas por dicho ente que, incluso, podría entrar de oficio si el ultraje es mayúsculo y atenta contra la legislación. Aunque este supuesto ya implica confiar demasiado en el sistema.
Renfe se limita a ofrecer una devolución de un porcentaje de la carestía del billete proporcional al retraso, regido por unas tarifas que ellos mismos gestionan y que determinan a su libre albedrío. Reembolsan una estimación realizada que no suele corresponderse con la realidad y, por supuesto, ni mención a las hojas de reclamaciones o sucedáneos. Soltar la guita y lavarse las manos es el procedimiento habitual que apacigua al consumidor y no pringa al infractor. “Pásate por aquí mañana y se te devuelve la pasta”, es la mecanizada respuesta ante la petición de explicaciones. Rápido y sin dolor, un parto con la epidural inyectada en el bolsillo muy frecuente en aquellas dependencias.
Cuando aparece el símbolo del euro, las ansias reivindicativas se aplacan hasta que agachas la cabeza y terminas levantando la patita para recoger el parné: Sit, plas, plas… ‘pa´casa’. Clientes insatisfechos amaestrados ciñéndoles la correa del dinero. Una vía rápida que enquista un problema recurrente.
Incapaces de amaestrar a un gorrión, nuestros expertos en cetrería se empeñan en hacer volar por las vías onubenses a un AVE de superior categoría que se apropiará de los recursos del desnutrido polluelo. Si no se rechista por el alpiste barato, al día siguiente habrá forraje de garrafón en el plato; así que mejor regurgitar ahora para piar con fuerza que tener que conformarse después con picotear las migajas que desecha el halcón.
Artículo publicado el 21 de agosto de 2015 en Huelva24.com
Mentálforas de un Plumilla 
Un poco bochornoso ver como pasas por ventanilla y te reembolsan tu dinero sin más. ¿Tan acostumbrados están que ya ni les importa que los usuarios estén insatisfechos? Cuando una empresa deja a los consumidores que se pronuncien es para aprender de sus errores. Pero aquí o es que no les importa o es que los propios trabajadores lo han dejado por imposible… Enhorabuena por el artículo.
Reblogueó esto en Isabel R. Benitezy comentado:
Un artículo muy interesante sobre la ineptitud de empresas y consumidores. En este caso, le ha tocado RENFE. ¿Nos sobornan a cambio de nuestro silencio? ¿O es que sencillamente a ninguno de los dos nos importa? Altamente recomendado – si no, no lo rebloguearía! :p
Gracias por la difusión. Obviamente la situación es el resultado de la pasividad de unos y de otros. La del consumidor es hasta cierto punto comprensible por el hartazgo y la merma que le produce un trámite engorroso. Cuando puedes zanjarlo recibiendo un dinero de vuelta de manera rápida y sin quebraderos de cabeza, ¿quién se va a preocupar en si vuelve a ocurrirle al que que usa ese servicio después?. Se premia el silencio y la sumisión.
Todo lo que tú digas, pero si el tren se ha retrasado y llego tarde, hacer 2 horas de cola para reclamar sólo empeora mi situación. La cosa cambiaría si el tiempo necesario en reclamar computara como parte del retraso, pero como no es así joderme y aguantarme es la única opción muchas veces.
Tienes toda la razón, Oscar, después de un retraso del tren y la correspondiente pérdida de tiempo que supone, lo último que uno quiere es hacer colas para demorarse más. Pero a veces es necesario invertir algo de tiempo en algo así para evitar que la próxima vez que cojas el tren vuelva a ocurrir lo mismo. Además, las reclamaciones también pueden hacerse horas después de la incidencia, de manera que no tiene que ir todo el mundo a tropel en ese preciso instante. Nadie ha dicho que sea un trago agradable, pero cuando ocurre algo así es importante que nos tomemos la molestia de realizar los trámites necesarios para que quede constancia y ejercer algo de presión para que no se repita. Gracias por tu comentario. Un saludo.
Y tanto… si reclamar fuera un poquito más fácil… pero yo creo que es un dolor de cabeza para que desistamos.